Как по справедливости оценить работу врача? Поощрить его, отдав дань его профессиональному таланту? Или, наоборот, указать на недостатки? В Витебском областном клиническом центре дерматовенерологии и косметологии вопрос решили просто. И в духе времени. Там установили электронный планшет, где любой посетитель может выбрать фамилию лечащего врача и поставить ему оценку — «хорошо», «удовлетворительно» или «плохо». Причем мнения пациентов учитываются при определении размера премии каждого доктора.
Программу для гаджета написали специалисты отделения автоматизированных систем управления центра. Установлен он возле регистратуры. Здесь же — объявление, напоминающее пациентам, что они могут оставить свой отзыв. Вот направляется к планшету Ирина из кабинета, где помогают избавиться от заболеваний, связанных с нарушением пигментации кожи:
— Я была на приеме у доктора Евгения Либартовича. Он — настоящий профессионал. Поэтому мне хочется поставить ему хорошую оценку.
Девушка в несколько кликов выбирает на экране фамилию, нажимает кнопку «хорошо» и конкретизирует свой выбор — «за профессионализм».
Идея налаживания обратной связи с пациентами не нова. Уже давно, например, появились бумажные анкеты, которые просят заполнить посетителей больниц и поликлиник. Не диковинка и компьютеризированные рабочие места, завязанные в локальную сеть. По словам главврача Витебского областного клинического центра дерматовенерологии и косметологии Виктора Спиридонова, телекоммуникационную медицину здесь практикуют уже около 10 лет. Консультации на сайте центра, консилиумы с помощью скайпа между докторами из отдаленных районов и их областными коллегами. Нынешний способ оценки врачей, говорит заведующая амбулаторно–поликлиническим отделением Евгения Федорович, — очередной шаг во внедрении компьютерных технологий, а также удобный дополнительный индикатор качества оказания медицинской помощи:
— Индикаторы — это цифровое выражение наших профессиональных показателей. Информация, собранная с помощью планшета, позволяет увидеть, как доктор оценивается с точки зрения профессионализма, отношения к пациенту и результата лечения. В итоге индикаторы качества обрабатываются определенным образом и выливаются в премиальные надбавки. Новая система оценки работает у нас второй месяц, и мы видим, что с ее помощью, к примеру, зарплату можно увеличить на 10%. Это хороший стимул.
Еженедельно Евгения Ивановна информирует подчиненных о результатах опроса. Например, у врача–дерматовенеролога Евгения Либартовича за 7 дней набралось 168 оценок. Конечно, такая система прежде всего дисциплинирует доктора, заставляет его искать общий язык с пациентами. Хотя, по словам Евгения Владимировича, после внедрения новшества его коллеги и не стремятся устраивать гонку за цифрами, появление отрицательных оценок всегда вызывает бурное обсуждение. Сначала из этических соображений фамилии тех, кто заработал «плохо», не называли. Но сами врачи настояли, чтобы информация озвучивалась в полном объеме. Говорят, это помогает анализировать ошибки и не повторять их впредь. Сейчас система работает в экспериментальном режиме. Рядом с ней, чтобы исключить необъективные оценки, установлена видеокамера…
— Мы разработали анкету удовлетворенности медицинским обслуживанием, ответить на вопросы которой выборочно предлагаем пациентам при выписке из стационара, — рассказывает председатель комитета по здравоохранению Мингорисполкома Игорь Юркевич. — В частности, можно оценить работу врачей, медсестер, младшего медперсонала, высказаться, есть ли коррупционные предпосылки при оказании помощи. Оценку можно дать и в электронном варианте на нашем сайте. Поликлинический вариант такого анкетирования также уже разработан.
Фото Юрия МОЗОЛЕВСКОГО.
Все это тоже поможет решить существующие проблемы и исправить недоработки. Да и стационарам получить звание «народная больница» будет приятно.
Факт
Сервисов, где пациент может выказать свое недовольство, с каждым разом становится больше. Наряду с традиционными «горячими линиями» и официальными обращениями появляются все более современные варианты. Скажем, уже больше года претензии к работе врачей в Минске можно выразить через СМС–сообщение на номер (+375 29) 119–62–32. В комитете по здравоохранению уверяют: ни один сигнал не остается без внимания, все направляются главным врачам на реагирование. Но главное — такой способ помогает решать возникшие проблемы намного оперативнее.
Справка «СБ»
Система премирования медиков совершенствуется. В медицинских учреждениях активно разрабатывают и внедряют индикаторы качества, которые потом и позволяют распределять дополнительные надбавки. Так сказать, каждому по заслугам и по результатам. Например, если раньше врачи–терапевты получали одинаковые премиальные (должность–то одна и та же), то теперь учитывается ряд показателей: принимается во внимание и профилактическая работа, и состояние здоровья пациентов, и результаты лечения и реабилитации, а также другие критерии. Не остаются без внимания жалобы пациентов и соблюдение врачебной этики.
— Такая система позволяет сформировать в учреждениях здравоохранения максимально прозрачную, понятную и доступную систему материального стимулирования, — считает начальник управления экономического анализа и развития здравоохранения Министерства здравоохранения Елена Ткачева. — Это гарантирует справедливое вознаграждение по результатам труда, а не за отработанное время, а также увеличивает размер премии работникам с высокими показателями качества работы.
Прямая речь
Юрий Деркач, начальник управления здравоохранения Витебского облисполкома:
— На протяжении последних трех лет Минздрав требует активнее налаживать обратную связь с пациентами. И форма здесь не важна. Например, наши реабилитационные центры «Железняки», «Жемчужина», «Крупенино» предлагают выставлять оценки пациентам на своих интернет–сайтах. Им это необходимо для участия в конкурсах по продаже путевок. Применение всевозможных умных гаджетов полезно также с точки зрения развития информатизации в здравоохранении. В середине декабря вся Витебская область должна перейти на использование электронных рецептов. Если экспериментальный проект Витебского областного клинического центра дерматовенерологии и косметологии хорошо себя зарекомендует, мы сделаем его составной частью электронной амбулаторной карты, переход на которую в регионе запланирован в начале 2017–го.
Кстати
В российских регионах выбирать лучших, «народных» медиков — добрая традиция. Пациенты могут не только оставить свой голос за любимого терапевта, врача скорой помощи, медсестру, но и высказать пожелания по улучшению работы и качеству обслуживания. Формат у каждого свой. Где–то популярно СМС–голосование, где–то — онлайн–опросы на сайте, часто встречаются и анкеты, которые после консультации у врача любой желающий может бросить в специальные урны для голосования.